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江苏省消保委披露2017“十大投诉热点”

日期:2019-06-29 14:44

网购投诉居首同比增43.3%

南报网讯(记者 邹伟)受理咨询46.5万余件,同比上升11.5%;受理投诉13.5万余件,同比上升11.8%;为消费者挽回经济损失1.8亿余元——今天(1月16日),江苏省消保委发布2017年全省消费维权分析报告,并披露年度“十大投诉热点”,其中网购、预付式消费、美容位居前三。

网购投诉居高不下排首位

【案例】去年10月5日,南京市民张女士通过省内某网络平台订购浙江安吉百草园门票,票款共计800元。但张女士凭网站发送的手机短信到景区门口兑换门票时,被告知门票已被他人兑换,无法进入游玩。消费者认为,其信息可能被网络平台工作人员泄露了。经省消保委调解,网络平台最终补偿张女士损失600元。

【分析】去年,全省共受理网购投诉2.9万余件,比2016年增长43.3%。虽然从国家到地方已出台加强网络交易监管的法律法规,但网购维权依然是一大热点和难点,主要问题在于:售前广告宣传真假难辨;售中运输和退换货问题较多;售后承诺难以兑现;异地信息交流困难;平台责任难以确认和落实;各地监管和维权机构力量不一,协同困难。

预付式消费纠纷持续增长

【案例】2016年9月,南京市民陈女士在南京某品牌连锁健身俱乐部苜蓿园店办理了一张健身卡,合同期限26个月。去年6月,陈女士因搬家较远无法继续前往该门店消费,故找到朋友准备转让此卡,并前往商家变更资料。门店先是拒绝办理,理由为合同中约定不退卡不转卡。后经协商,商家同意转卡,但需收取转卡费800元。陈女士认为,门店收费过高且没有依据。省消保委调查后发现,双方签订的合同中存在不平等格式条款,即规定消费者不得变更、解除合同的情况,减轻了经营者责任,加重了消费者负担,应属无效。最终,门店免费为陈女士办理了转卡。

【分析】去年,全省预付式消费纠纷呈持续增长状态,相关投诉多达近1.6万件,比2016年增长44.5%。存在主要问题是:经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制,消费者资金安全权处于高风险状态;经营者规避法律责任,不与消费者签订书面合同;连锁经营的总部与加盟商之间发卡责任权利不清;约定不明,退卡机制没有建立。虽然去年7月1日,《江苏省消费者权益保护条例》正式实施,其中第二十七至二十九条对预付式消费中的合同签署、发卡限额、退卡方式及损害赔偿、总部与加盟店之间的法律责任等方面作出了明文规定,但是各地执行的情况并不乐观,很多经营者对地方法规充耳不闻,相关执法部门互相推诿,给消费者维权带来困难。

美容乱象多,“毁容”频发生

【案例】去年1月,南京市民秦女士到某品牌连锁美发店办理充值卡时,被店长推荐了一名美容总监,称可以帮助消费者设计、修改眉形。该项目完成后,店方又通过轰炸式营销引导消费者做了唇部美容项目,做完后才告知收费标准,强迫秦女士支付了47680元。秦女士回家后发现嘴唇肿胀、破溃、疼痛、发炎,脖颈也肿胀,难以吃饭和讲话,经医生诊断为口唇纹色导致感染。经省消保委调解,店方最后退还秦女士2万元。

【分析】去年,全省共受理美容投诉2592件,其中涉及人身伤害的案例频频发生。存在的主要问题是:店方超范围经营现象严重,比如美发店开展美容整形服务等;卫生监督、工商、食药监、公安等多头监管成效甚微;行业缺乏自律;虚假宣传问题多;维权取证比较困难。

其他一些投诉热点分别为:水、气、电视、宽带等公用事业;金融服务;旅游服务;汽车销售;房产销售;装饰装修;服装鞋帽等。

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